Post By：2024/3/15 14:13:28
“2022年底我花了15999元在三星官網(wǎng)買了一部三星W23手機(jī)，使用不超過一年手機(jī)就伸展不直了，給400官方客服打電話，對方讓去實體店維修，結(jié)果這件事一直讓我糟心到現(xiàn)在�！苯帐忻窭钕壬鷵艽虬雿u96663熱線反映，這期間經(jīng)歷了維修人員誘導(dǎo)自己打碎手機(jī)屏幕使用碎屏險、主板損壞、超過保修期等一系列問題。目前三星的售后部門同意給李先生維修屏幕，但是被損壞的主板維修需要李先生自費。記者采訪時，維修店工作人員表示磕碎屏幕是顧客自發(fā)行為，工作人員并未誘導(dǎo)。
[img]/tp/2024/0315/1412549807.jpg[/img]
折疊屏手機(jī)無法伸直
反映：萬元手機(jī)使用不足一年出故障
據(jù)市民李先生反映，他于2022年10月21日在三星官網(wǎng)購買了標(biāo)價為15999元的三星W23折疊屏手機(jī)一臺，2023年10月份左右，手機(jī)中軸出現(xiàn)故障，致使兩塊手機(jī)屏幕無法展平，嚴(yán)重影響手機(jī)使用。
[img]/tp/2024/0315/1413146823.jpg[/img]
購買記錄
“我撥打400售后電話后，對方讓我前往青島市威海路三星電子服務(wù)中心進(jìn)行維修�！崩钕壬Q，在店里經(jīng)過一系列檢查后，工作人員告訴他這里修不了這個問題�！八麄冋f中軸和屏幕是一起的，這里修不了�！痹诤糜训奶嵝严吕钕壬肫鹱约旱氖謾C(jī)還有碎屏險。“我當(dāng)時和店里說能不能用碎屏險，他們暗示我如果屏幕破碎可以使用碎屏險維修�！崩钕壬f。
2023年11月6日，李先生再次到達(dá)威海路三星授權(quán)體驗店進(jìn)行手機(jī)屏幕維修，他將手機(jī)屏幕用石頭磕碎，經(jīng)過工作人員檢查后，卻被告知手機(jī)主板磕壞，他們這里無法維修，需要發(fā)往北京總部進(jìn)行修理。
“其實在我第一次去他們店里的時候，他們就可以將我的手機(jī)送到總部維修，為了掙我碎屏險的提成，他們沒跟我提這回事，現(xiàn)在主板磕壞了，他們修不了了，才說送到總部去�！�
當(dāng)李先生將手機(jī)寄出后，北京維修總部回復(fù)他該手機(jī)的損壞情況不符合碎屏險的維修要求，將手機(jī)寄回�！爱�(dāng)時他們工作人員給我的回復(fù)是我的手機(jī)后蓋沒有碎，不符合碎屏險的標(biāo)準(zhǔn)�！庇谑抢钕壬謱⑹謾C(jī)后蓋弄碎后再次寄往北京，由于這一來二去耽誤時間過長，當(dāng)手機(jī)到達(dá)北京維修中心后保險到期，官方不予維修。
從最開始的中軸故障到現(xiàn)在屏幕破碎主板損壞，萬余元的手機(jī)無法使用，李先生對威海路三星授權(quán)體驗店十分不滿：“北京總部說碎屏險到期修不了，實體店說沒讓我磕碎屏幕，就一直拖著誰都不承認(rèn)了�！彼J(rèn)為在第一次維修時對方?jīng)]有提出可以發(fā)往北京總部維修，是對方的原因?qū)е伦约簽榱耸褂盟槠岭U而損壞屏幕，應(yīng)該負(fù)有責(zé)任。
回復(fù)：客戶要用碎屏險，不存在暗示誘導(dǎo)
據(jù)李先生稱，他在這之后與售后客服進(jìn)行了溝通，客服也稱線下門店有權(quán)限告知消費者在門店無法維修的情況下可發(fā)往北京進(jìn)行維修。
“售后最后跟我溝通稱，可以免費維修手機(jī)屏幕和后蓋，但是受損害主板的費用需要我自己承擔(dān)�！崩钕壬硎�，現(xiàn)在這個型號的手機(jī)在二手手機(jī)市場上也大降價，自己再掏這個錢維修，明顯是賠了，李先生對協(xié)商的結(jié)果不予接受，“要不是線下維修店提出走碎屏險的方案，我怎么可能磕碎屏幕，這是售后的問題，必須得給維修�！�
[img]/tp/2024/0315/1413248830.jpg[/img]
屏幕被損壞
事后李先生又從朋友處得知從三星購買手機(jī)后的“只換不修”服務(wù)，只要在保修期內(nèi)出現(xiàn)了產(chǎn)品自身的質(zhì)量問題可以直接更換新機(jī)，但這項政策他從未聽線下維修店和線上客服提及。
3月14日下午，記者根據(jù)李先生提供的電話，聯(lián)系了線下維修店的工作人員。工作人員稱，是李先生要求使用碎屏險服務(wù)，不存在工作人員刻意引導(dǎo)。
“但是碎屏險只針對屏幕受損的情況，李先生的折疊屏手機(jī)中軸損壞的情況并不符合碎屏險的維修條件�！惫ぷ魅藛T表示，當(dāng)李先生第二次來到門店時手機(jī)已經(jīng)是屏幕破碎無法開機(jī)的狀態(tài)，“這種情況門店無法維修，需要發(fā)往北京返廠中心進(jìn)行維修�！惫ぷ魅藛T告訴記者，后續(xù)的情況就是李先生自己與北京方面進(jìn)行的溝通，線下門店并不知情。
對于“只換不修”服務(wù)，工作人員表示，這不屬于線下維修站的業(yè)務(wù)范疇，他們無法查詢用戶是否享有該權(quán)益。
記者就此采訪了山東川佳律師事務(wù)所張寶清律師。張寶清律師介紹，根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，消費者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時享有知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)以及依法獲得賠償權(quán)。經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法、售后服務(wù)等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實、明確的答復(fù)。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者財產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求，以修理、重做、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失等方式承擔(dān)民事責(zé)任。 “消費者與經(jīng)營者在消費過程中發(fā)生糾紛的，雙方可以協(xié)商解決，也可以依法向市場監(jiān)管部門舉報，或依法向人民法院起訴要求賠償”，張寶清律師說。
