Post By：2025/1/2 10:27:17
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[color=#706D6D]哈啰平臺(tái)客服回訪電話需要用戶在響鈴7秒、11秒內(nèi)接聽(tīng)。(來(lái)源：受訪者)[/color]
近日，市民金先生將自己的一次[color=var]哈啰順風(fēng)車(chē)[/color]出行經(jīng)歷分享在了個(gè)人社交平臺(tái)，引發(fā)了網(wǎng)友的關(guān)注。信網(wǎng)在聯(lián)系到當(dāng)事人金先生后，據(jù)他介紹，12月21日，他花“獨(dú)享”價(jià)乘順風(fēng)車(chē)，上車(chē)后卻被迫拼車(chē)，行程中司機(jī)隨意變更路線，致使行程安全隱患叢生。后續(xù)投訴時(shí)，客服雖然承認(rèn)平臺(tái)有過(guò)錯(cuò)，但處理了整整一周時(shí)間也未能給其一個(gè)滿意的答復(fù)。信網(wǎng)（0532-80889431）注意到，類(lèi)似金先生的遭遇還有很多，眾多消費(fèi)者都曾在各大社交平臺(tái)反映過(guò)類(lèi)似問(wèn)題，投訴者普遍認(rèn)為，哈啰平臺(tái)存在很多亟待解決的問(wèn)題。
[b]“獨(dú)享”變拼車(chē) 安全隱患叢生[/b]
12月21日是周六，青島市民金先生帶著外甥從市南區(qū)太湖路出發(fā)，前往即墨區(qū)[color=var]港中旅[/color]溫泉度假區(qū)游玩，他提前一天花費(fèi)50.7元預(yù)約了哈啰順風(fēng)車(chē)的獨(dú)享服務(wù)。然而，上車(chē)后金先生卻發(fā)現(xiàn)，司機(jī)竟然還在別的平臺(tái)拉了乘客，而此前兩人聊天中司機(jī)并未對(duì)此事進(jìn)行說(shuō)明。這讓金先生感到不滿，自己明明花了獨(dú)享的費(fèi)用，卻享受不到應(yīng)有的服務(wù)。更讓金先生擔(dān)憂的是，在行程過(guò)程中，司機(jī)不按規(guī)定的導(dǎo)航路線行駛，隨意更改路線，讓金先生感覺(jué)有一定的危險(xiǎn)。據(jù)金先生描述，一路上車(chē)輛行駛在一些陌生的道路上，與平臺(tái)系統(tǒng)預(yù)設(shè)路徑不符，這顯然是不正確的。到達(dá)目的地后，金先生對(duì)這一情況進(jìn)行投訴，但哈啰平臺(tái)的客服卻讓金先生遭遇一系列的困擾。首先是接入人工困難，金先生每次想要聯(lián)系人工客服，都要在平臺(tái)等待數(shù)十分鐘。好不容易排到了，客服卻要求在五六秒鐘內(nèi)應(yīng)答，稍有延遲便立即掛斷，這讓金先生的問(wèn)題難以得到及時(shí)有效的反饋。在幾經(jīng)周折反映問(wèn)題后，哈啰工作人員承諾會(huì)在當(dāng)日16點(diǎn)之前給予答復(fù)，但卻并未兌現(xiàn)承諾。無(wú)奈之下，金先生只能再次主動(dòng)聯(lián)系客服，對(duì)方再次承諾將在48小時(shí)內(nèi)給出答復(fù)，但到了約定的時(shí)間卻仍是毫無(wú)動(dòng)靜，根本無(wú)人理會(huì)。12月21日，金先生再次主動(dòng)聯(lián)系上了人工客服，即便金先生早已上傳錄像、照片等憑證，工作人員還是在核實(shí)過(guò)程中多次質(zhì)疑他投訴的真實(shí)性，甚至一度用“詐�！钡姆绞椒Q(chēng)：“我看你們的聊天記錄中，司機(jī)跟你提前說(shuō)過(guò)，車(chē)上有一位親友�！钡�(dāng)金先生仔細(xì)翻看雙方溝通記錄時(shí)，并未發(fā)現(xiàn)司機(jī)有對(duì)該問(wèn)題進(jìn)行提前說(shuō)明，客服又改口稱(chēng)：“確實(shí)沒(méi)說(shuō)�！碑�(dāng)金先生反映車(chē)輛不按規(guī)定路線行駛難以保證自身行程安全時(shí)，客服工作人員給出的回應(yīng)為：“反正最終給你送到了不是嘛？”面對(duì)平臺(tái)客服這樣的答復(fù)，金先生感到十分困惑，還沒(méi)等到問(wèn)題解決，客服人員竟主動(dòng)將電話掛斷。當(dāng)12月26日工作人員兩次回?fù)茈娫挄r(shí)，分別在響鈴11秒和7秒時(shí)掛斷電話，這讓金先生根本來(lái)不及接聽(tīng)，隨后，哈啰方面以“無(wú)法聯(lián)系到用戶”為由強(qiáng)制完成工單。
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[color=#888888]平臺(tái)人工客服接入困難。[/color][color=#888888](來(lái)源：[/color][color=#888888]受訪者)[/color]
[b]敷衍式售后 用戶權(quán)益難維[/b]
12月26日，為反映訴求，金先生聯(lián)系了信網(wǎng)，信網(wǎng)工作人員根據(jù)客服電話聯(lián)系到了哈啰出行的人工客服，值得注意的是，轉(zhuǎn)入人工前需要進(jìn)行大量的轉(zhuǎn)接操作，約7分鐘后才有人工接入。對(duì)于金先生所反映的問(wèn)題，哈啰工作人員承認(rèn)駕駛員和平臺(tái)監(jiān)管存在明顯過(guò)失，他們將依據(jù)平臺(tái)規(guī)則對(duì)駕駛員進(jìn)行處罰，處罰可能為3到5日的賬號(hào)封禁。對(duì)金先生給出的解決方案是退還差價(jià)并補(bǔ)償乘車(chē)代金券，選擇拼座的乘車(chē)價(jià)格是40元，金先生打獨(dú)享花費(fèi)了50.7元，因此可以退還10.5元的車(chē)費(fèi)。但金先生表示無(wú)法接受這一方案，他認(rèn)為自己購(gòu)買(mǎi)的是獨(dú)享服務(wù)，而不是拼車(chē)服務(wù)，由于行程時(shí)長(zhǎng)達(dá)70分鐘以上，車(chē)上存在陌生人的同時(shí)，車(chē)主也未按照平臺(tái)規(guī)劃路線行駛。哈啰平臺(tái)的這種處理方式完全沒(méi)有考慮到用戶的實(shí)際需求和感受，只是簡(jiǎn)單地以差價(jià)來(lái)打發(fā)用戶，這是對(duì)用戶權(quán)益的忽視。在得知金先生不接受該處理方案后，平臺(tái)向信網(wǎng)及金先生分別索要了相關(guān)信息，并承諾將在48小時(shí)內(nèi)再次進(jìn)行答復(fù)，但平臺(tái)再度“爽約”。過(guò)程中，平臺(tái)還將核實(shí)記者信息的短信誤發(fā)給了乘客金先生，這樣“無(wú)厘頭”的操作也讓金先生哭笑不得。金先生也曾嘗試將該問(wèn)題反饋至青島市政務(wù)服務(wù)熱線，但工作人員表示，該問(wèn)題需向哈啰平臺(tái)公司注冊(cè)地的市政服務(wù)熱線反映。經(jīng)查，哈啰出行的運(yùn)營(yíng)方為上海哈啰普惠科技有限公司，所在地為上海市，隨后，他又聯(lián)系了上海市政務(wù)服務(wù)熱線，工作人員答復(fù)：“需向乘車(chē)所在地的市政服務(wù)平臺(tái)反映。” [b]平臺(tái)投訴頻發(fā) 網(wǎng)友呼吁改進(jìn)[/b]
信網(wǎng)了解到，金先生的遭遇并非個(gè)例，僅在[color=var]黑貓投訴[/color]這一個(gè)平臺(tái)上，就有超過(guò)一萬(wàn)名用戶對(duì)哈啰順風(fēng)車(chē)的類(lèi)似問(wèn)題進(jìn)行了投訴。比如，有用戶反映哈啰順風(fēng)車(chē)司機(jī)違規(guī)多接訂單，高速費(fèi)卻還要求乘客獨(dú)自承擔(dān)，退款問(wèn)題也無(wú)人處理。還有用戶表示，自己在哈啰平臺(tái)打了順風(fēng)車(chē)訂單后，因車(chē)主臨時(shí)有事等原因耽誤了行程，平臺(tái)卻未采取任何有效措施。此外，哈啰順風(fēng)車(chē)客服聯(lián)系困難的問(wèn)題也屢遭詬病。有用戶稱(chēng)，哈啰客服形同虛設(shè)，打一個(gè)小時(shí)都聯(lián)系不到客服，賬號(hào)有問(wèn)題聯(lián)系客服也聯(lián)系不上。甚至在一些緊急情況下，如乘客車(chē)內(nèi)嘔吐造成污損、孕婦在車(chē)內(nèi)遭遇不良體驗(yàn)、車(chē)輛在行駛過(guò)程中出現(xiàn)交通事故等，客服也未能及時(shí)提供有效的幫助。哈啰順風(fēng)車(chē)在服務(wù)過(guò)程中還存在一些其他問(wèn)題。比如，人車(chē)不符的情況時(shí)有發(fā)生，給乘客的出行帶來(lái)了極大的安全隱患。2024年9月30日，山西的劉先生通過(guò)哈啰出行平臺(tái)為母親預(yù)約了從太原市到呂梁市的順風(fēng)車(chē)服務(wù)，上車(chē)后發(fā)現(xiàn)實(shí)際車(chē)牌與日前注冊(cè)車(chē)牌不符，且司機(jī)途中多次繞路接送不在訂單中的其他乘客。面對(duì)這些問(wèn)題，哈啰出行平臺(tái)的處理方式也難以讓用戶滿意。在一些投訴案例中，平臺(tái)往往只是簡(jiǎn)單地安撫用戶，給出一些不痛不癢的解決方案，如發(fā)放優(yōu)惠券等，而對(duì)于用戶的核心訴求卻未能給予足夠的重視和解決。對(duì)此，有網(wǎng)友評(píng)論，作為一家提供出行服務(wù)的平臺(tái)，哈啰順風(fēng)車(chē)應(yīng)當(dāng)對(duì)用戶的安全和權(quán)益負(fù)責(zé)。然而，從金先生以及眾多用戶的投訴來(lái)看，哈啰順風(fēng)車(chē)在司機(jī)管理、客服服務(wù)、問(wèn)題處理等方面都存在著嚴(yán)重的不足和漏洞。這不僅損害了用戶的合法權(quán)益，也影響了整個(gè)出行行業(yè)的形象。青島市網(wǎng)絡(luò)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)AI調(diào)解員分析，在這個(gè)事件中，哈啰順風(fēng)車(chē)作為一個(gè)在線旅行服務(wù)平臺(tái)，其核心職責(zé)之一就是確保乘客的安全和滿意度。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者享有知悉商品或者服務(wù)真實(shí)情況的權(quán)利；經(jīng)營(yíng)者必須保證其提供的商品或服務(wù)符合國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，不存在危及人身健康的情形。哈啰順風(fēng)車(chē)的司機(jī)未經(jīng)允許搭載額外乘客并且改變行車(chē)路線，顯然違背了獨(dú)享服務(wù)協(xié)議的內(nèi)容，同時(shí)也構(gòu)成了對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)的侵害。（谷正原 徐基峰）
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[color=#888888]哈啰平臺(tái)單方面強(qiáng)制關(guān)閉用戶投訴工單。(來(lái)源：受訪者)[/color]
