青島即墨鰲山衛(wèi)：織密服務(wù)網(wǎng)格“兜”住民生幸福

鰲山衛(wèi)街道堅(jiān)持以網(wǎng)格化為抓手，圍繞“三我”活動(dòng)開展，切實(shí)延伸群眾工作觸角，推進(jìn)轄區(qū)民生服務(wù)智慧化、便民化、效率化，真正做到聽民意、解民憂、紓民怨、暖民心，民生服務(wù)工作扎實(shí)有效。

搭建智慧平臺(tái)，傾聽群眾心聲

“前天去鰲山衛(wèi)街道東京山，上山途中遇有售賣香紙的商鋪，商鋪表示若上山必須購買香紙，存在強(qiáng)買強(qiáng)賣現(xiàn)象，要求有關(guān)部門查處并進(jìn)行整改。”日前，于先生通過“智慧鰲山衛(wèi)”APP小程序留言板反映。

接到留言后，七溝社區(qū)聯(lián)合市場(chǎng)監(jiān)管所、綜合執(zhí)法辦公室、馬連溝村委立即到東京山走訪調(diào)查，責(zé)令其立即整改，并逐戶通知商鋪，如再發(fā)生強(qiáng)買強(qiáng)賣現(xiàn)象，將依法進(jìn)行處理。商鋪經(jīng)營者表示，今后一定守法經(jīng)營，堅(jiān)決杜絕此類現(xiàn)象的發(fā)生。于先生對(duì)責(zé)任部門的辦理情況非常滿意。

鰲山衛(wèi)街道依托大數(shù)據(jù)打造“智慧鰲山衛(wèi)”云平臺(tái)，開發(fā)衛(wèi)藍(lán)領(lǐng)航居民端、網(wǎng)格端、政府端APP。居民端小程序設(shè)有群眾上報(bào)模塊，居民只需登錄APP就可以實(shí)現(xiàn)掌上投訴、舉報(bào)、提議，接到群眾訴求后，通過系統(tǒng)分撥給對(duì)應(yīng)職能部門，確保訴求第一時(shí)間受理、限時(shí)辦結(jié)；“網(wǎng)格端”實(shí)現(xiàn)街道網(wǎng)格權(quán)限自主管理，除網(wǎng)格員日常巡查、事件上報(bào)外，通過APP對(duì)于群眾訴求與不滿事件第一時(shí)間掌握，及時(shí)為網(wǎng)格內(nèi)群眾提供相應(yīng)服務(wù)。

同時(shí)，“智慧鰲山衛(wèi)”還建立源頭預(yù)警機(jī)制，對(duì)突發(fā)事件、事故災(zāi)害等第一時(shí)間報(bào)警，實(shí)現(xiàn)突發(fā)事件早干預(yù)、早處置，切實(shí)解決群眾的操心事、煩心事、揪心事，真正做到打通服務(wù)群眾的最后一公里。

黨建引領(lǐng)入網(wǎng)，民情民意落地

今年以來，鰲山衛(wèi)街道堅(jiān)持以黨建引領(lǐng)推動(dòng)基層社會(huì)治理創(chuàng)新，不斷提升群眾自我教育、自我管理、自我服務(wù)能力，讓問題解決在基層，矛盾化解在基層。

在鰲角石村推行“黨建＋網(wǎng)格”治理模式，建立“1＋N＋N”紅色網(wǎng)格體系，設(shè)置1名紅色網(wǎng)格長，每個(gè)網(wǎng)格吸納15名黨員為紅色網(wǎng)格員，每名紅色網(wǎng)格員聯(lián)系10戶左右群眾，紅色網(wǎng)格員“逢五進(jìn)格”常態(tài)化走訪民情，收集意見建議，掌握問題需求，調(diào)解矛盾糾紛，幫辦服務(wù)事項(xiàng)。

“黨員深入網(wǎng)格，發(fā)揮先鋒模范作用，全面提升了村莊各項(xiàng)工作的效率。已化解50余起矛盾糾紛，群眾滿意度明顯提高。”鰲角石村黨總支副書記、紅色網(wǎng)格長李云好高興地說道。

同時(shí)，鰲山衛(wèi)街道還拓寬網(wǎng)格服務(wù)范圍，建立為民服務(wù)清單，梳理了民政、退役軍人、計(jì)生、工商等23項(xiàng)為民服務(wù)事項(xiàng)，將便民服務(wù)延伸到庭院。

優(yōu)化服務(wù)流程，民生保障提升

“于先生反映，自己家住鰲山衛(wèi)街道七溝二村，社區(qū)主任和副主任幫助自己辦理房產(chǎn)證，特來電表揚(yáng)�！边@是日前鰲山衛(wèi)街道收到的一件特殊的政府服務(wù)熱線辦理通知單。當(dāng)事人通過12345熱線反映問題后，街道及時(shí)分撥、辦理、落實(shí)、回復(fù)、回訪，群眾對(duì)熱線辦理工作的“鰲山效率”非常滿意。

為打通辦理群眾訴求過程中的堵點(diǎn)、難點(diǎn)、痛點(diǎn)，鰲山衛(wèi)街道進(jìn)行12345熱線服務(wù)流程再造，形成了問題責(zé)任清晰化、服務(wù)辦理標(biāo)準(zhǔn)化、督辦考核日�；摹叭惫ぷ鳈C(jī)制。

在此基礎(chǔ)上，通過建立常見問題回復(fù)資料庫和來件事項(xiàng)責(zé)任清單，讓熱線工作人員對(duì)政策咨詢類、業(yè)務(wù)辦理類等常見事項(xiàng)實(shí)時(shí)回復(fù)，明確各類問題的辦理部門�！耙粠煲粏巍睂�(shí)現(xiàn)了問題責(zé)任清晰化，全面提升了工作效率。

街道還探索形成了“接單早、派件準(zhǔn)、處理快、回訪優(yōu)”的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，確保1名熱線工作人員盯靠內(nèi)網(wǎng)，第一時(shí)間接單，第一時(shí)間研判轉(zhuǎn)辦。對(duì)于事項(xiàng)清單中沒有明確體現(xiàn)轉(zhuǎn)辦部門的問題，由街道負(fù)責(zé)熱線工作的分管領(lǐng)導(dǎo)親自研判派件，按照“首問負(fù)責(zé)、部門聯(lián)動(dòng)”的原則，交由牽頭部門處理解決，確保能快則快、能早盡早、事不宜遲、馬上就辦。同時(shí)，為避免扯皮推諉，建立熱線督辦考核機(jī)制，針對(duì)部門一次重辦、二次重辦、超期未辦件進(jìn)行周通報(bào)，把村莊辦結(jié)率、承辦率、滿意度一并納入街道年終考核體系，倒逼部門、社區(qū)、村莊提高辦理效率，切實(shí)提升群眾滿意度。