即墨區(qū)環(huán)秀市場監(jiān)管所：執(zhí)法人員“三心”服務(wù)化解消費糾紛

“謝謝你們耐心幫助，給我解決了這個煩心事。說實話，這件衣服三四千塊錢，我狠狠心才買的，它有一點兒毛病我都接受不了�！比涨�，在即墨區(qū)環(huán)秀市場監(jiān)管所轄區(qū)，投訴人閆女士對辦理案件的執(zhí)法人員連連感謝。

“不用客氣，能幫你把問題妥善解決好我們也高興。”即墨區(qū)環(huán)秀市場監(jiān)管所工作人員單春風說。

據(jù)了解，1月14日，即墨區(qū)環(huán)秀市場監(jiān)管所執(zhí)法人員接到市長熱線12345的轉(zhuǎn)辦單，市民閆女士反映其于2020年底在某服裝店購買的皮衣羽絨服出現(xiàn)出絨現(xiàn)象，認為服裝質(zhì)量不合格，要求退費，商家拒絕且態(tài)度惡劣，希望市場監(jiān)管人員保護消費者，嚴懲不良商戶。

環(huán)秀市場監(jiān)管所工作人員單春風和同事接到投訴舉報后，第一時間對服裝店進行了現(xiàn)場檢查。經(jīng)查，該店證照齊全，所有服裝均明碼標價、吊牌規(guī)范，附有合格證明；服裝店提供了供貨商資質(zhì)和相關(guān)進貨手續(xù)，并提供了該款服裝的檢測合格報告。商家表示，涉事服裝是合格產(chǎn)品，出絨現(xiàn)象十分輕微，因閆女士為老客戶，廠家可以為其調(diào)換等價服裝，或者贈送200元優(yōu)惠卷。調(diào)解人員現(xiàn)場抖動和拍打服裝，未發(fā)現(xiàn)出絨現(xiàn)象；隨后電話聯(lián)系消費者，閆女士表示自己不想要這款衣服，堅決要求退款，雙方未達成一致意見，調(diào)解暫時終止。

后續(xù)閆女士及其愛人又8次撥打12345進行投訴，稱市場監(jiān)管局袒護包庇商家。調(diào)解人員本著對雙方負責的態(tài)度約見了消費者，閆女士表示“你們不用給我講道理講法律，只要結(jié)果不滿意，我就再投訴，上服裝店鬧，投訴服裝店不好使就投訴你們市場監(jiān)管局，你們必須幫我解決”。

針對此種情況，執(zhí)法人員依舊保持冷靜心態(tài)，現(xiàn)場讓其查找所買衣服的出絨點。經(jīng)過閆女士不停地抖動和揉搓，兩根絨毛從衣服縫紉處鉆出。單春風及時變調(diào)解為服務(wù)，真誠溝通，動之以情。最終，閆女士表示只要衣服不出絨就行。

調(diào)解人員再次聯(lián)系商家，廠家反饋表示產(chǎn)品質(zhì)量合格，經(jīng)得起檢測，但可以贈送200元優(yōu)惠卷。調(diào)解人員認為，這樣還是沒能解決閆女士的問題，遂通過業(yè)戶監(jiān)管群聯(lián)系了幾家服裝廠，終于發(fā)現(xiàn)一種無色無味的膠水，可以滲透布料不留痕跡，還能堵死縫紉口。隨后，調(diào)解人員對衣服進行了處理。因為衣服確實不再出絨，且商家贈送了200元優(yōu)惠卷，在環(huán)秀所工作人員的“耐心、細心、貼心”調(diào)解下，閆女士與商家達成一致意見，本次調(diào)解工作圓滿結(jié)束。

在消費糾紛的查處中，執(zhí)法人員運用法律知識和真誠服務(wù)，既有效維護了消費者合法權(quán)益，同時也為經(jīng)營者考慮，盡量將負面影響降到最小，并教育引導(dǎo)經(jīng)營者進一步誠信經(jīng)營、公平競爭，取得很好的效果。2021年以來，即墨區(qū)環(huán)秀市場監(jiān)管所共調(diào)解處理消費投訴2980起，調(diào)解完成率100%；收到消費者贈送錦旗5面，感謝信2封；單春風還被評為青島市市場監(jiān)督管理局消費維權(quán)先進個人。